En esta época del año donde salimos de vacaciones, alquilamos coches para viajar, reservamos habitaciones de hotel, salimos a cenar a restaurantes y en general las consumiciones en el ámbito del ocio aumentan; venimos a contaros que hacer en el caso de adquirir un bien o servicio que no nos deja satisfechos y queremos reclamar nuestros derechos como consumidores. Para ello usaremos las hojas de reclamaciones y en este artículo desgranamos que son, para que sirven y el procedimiento a seguir.
¿Que son?
Una hoja de reclamaciones es un documento a través del cual un consumidor hace constar una queja relativa a un bien que ha adquirido o servicio prestado.
Por lo tanto, una hoja de reclamaciones es un derecho que disponen todos los consumidores que sienten que aquello que han adquirido o el servicio prestado no es como se les había prometido.
¿Para qué sirven?
Con este documento, el usuario pone en conocimiento a la Administración, de forma extrajudicial, que no está de acuerdo con el producto o servicio que ha recibido.
La hoja de reclamaciones deberá ser entregada en la Oficina Municipal de información al Consumidor (OMIC) y allí, la reclamación será analizada. La empresa o profesional puede responder a ella y, después, la Oficina llegará a una conclusión que se le tiene que notificar a ambas partes.
Procedimiento a seguir
Primero: solicitar el libro de reclamaciones en el negocio
En primer lugar, si tenemos una queja en la adquisición de un bien o servicio, pediremos a la empresa o profesional que nos facilite el libro de reclamaciones.
Muchas veces suelen decir que si no hemos comprado el bien o servicio no tenemos derecho a solicitar el libro de reclamación y esto no es verdad, es un derecho que poseemos los consumidores siempre, aunque no acabemos comprado el bien o servicio.
Si disponen de dicho libro de reclamaciones habrá un cartel publicitando dicho hecho en un lugar visible del establecimiento.
¿Qué empresas están obligadas a tenerlas?
De modo general, todo profesional o empresa que preste servicios o venda productos a consumidores finales debe tener hoja de reclamaciones, en todas las comunidades autónomas. No importa, por tanto, que no tengas un establecimiento, ya que si vendes productos o prestas servicios online, también estás obligado.
Aunque no solemos tenerlo en cuenta las entidades bancarias también están obligadas a disponer de hoja de reclamaciones ya que son prestadores de servicios.
Excepción: los profesionales liberales colegiados estarán exentos de tener hojas de reclamaciones, tramitándose las quejas ante el correspondiente colegio profesional. Esto incluye a médicos, economistas, arquitectos, abogados o notarios, entre otros.
¿Qué pasa si se niegan a dar la hoja de reclamaciones?
Si la empresa o profesional no facilita la hoja oficial de quejas y reclamaciones, no la recoge una vez rellena o bien carece de ésta se puede también reclamar utilizando cualquier medio que permita acreditar la presentación de la queja (en este caso la entidad tendrá las mismas obligaciones que cuando se utilice la hoja oficial).
Sin embargo, en el caso de que una empresa o profesional no disponga de hojas o se niegue a entregarlas cuando un cliente las solicita, estará incumpliendo la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, lo que conlleva su correspondiente sanción.
Igualmente, se puede solicitar la asistencia de la Policía Local o plantear la denuncia en comisaría o en el órgano competente de consumo de su Comunidad Autónoma para dejar constancia de la incidencia y así poder reclamar. Esto es lo más aconsejable para evitar conflictos con la empresa o profesional.
Segundo: rellenar la hoja de reclamaciones exponiendo nuestros datos y el motivo de queja
Cada ejemplar incluye en el anverso las instrucciones, de recomendable lectura, para completar adecuadamente la hoja, y en el reverso el formulario de reclamación propiamente dicho.
Rellena todos los datos solicitados en la misma como nombre, apellidos, dni, domicilio, … En el apartado “Descripción del hecho” expón de forma clara y concisa el motivo de tu queja, lo que solicitas y la fecha. Al final firma la misma.
El impreso es autocopiativo y consta de una hoja para ti, otra para la Administración y otra que debes entregar a la empresa o profesional.
Además, hay un Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones al que pueden adherirse las empresas o profesionales y así posibilitar la presentación de las hojas por vía electrónica, así como que todo el proceso sea realizado de manera telemática.
Tercero: entregar en la OMIC:
La copia de la hoja de reclamaciones deberá ser entregada en la Oficina Municipal de información al Consumidor (OMIC) y allí, la reclamación será analizada.
Cuando se haya presentado una queja o reclamación contra una empresa o profesional, estos cuentan con la obligación de ofrecer una respuesta mediante escrito razonado por cualquier medio, incluido el correo electrónico proporcionado por la persona reclamante en el plazo máximo de 10 días hábiles (desde el día de recepción de la reclamación).
La no contestación en plazo de la hoja de quejas y reclamaciones es motivo de infracción administrativa.
Consecuencias que tiene:
Para la empresa
- El procedimiento que conlleva la presentación de este documento puede acarrear una sanción o multa para el establecimiento denunciado, siempre y cuando los servicios de consumo encuentren pruebas para ello.
- Además de lo anterior puede repercutir negativamente en la reputación de la empresa o profesional y acarrear pérdida de clientes.
Para el cliente
- La empresa o profesional puede tomar medidas inmediatas para solucionar el problema, como ofrecer un reembolso o sustituir el producto o servicio.
- Aunque no recibamos una solución económica, constituye una prueba importante de llegar a reclamar finalmente mediante arbitraje de consumo o demanda judicial.
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