Los protocolos nos ayudarán a trabajar de manera ordenada, homogeneizar los servicios, evitar problemas de información y potenciar nuestra marca.
Si queremos preparar nuestro negocio para el crecimiento, uno de los primeros pasos es establecer unos procesos homogéneos, de tal manera que sea cual sea la persona de la empresa que ejecute una tarea, lo haga de la misma manera y alineado con los valores de nuestra marca. Es por ello, que toda empresa que quiera mantener un crecimiento estable debe tener una serie de protocolos que marquen unas pautas de actuación para todos los trabajadores.
Además, gracias a los protocolos, se consigue una homogeneidad en el servicio ofrecido al cliente, dando una imagen más profesional, que nos ayudará a conseguir una mayor satisfacción de nuestros clientes, así como a agilizar los procesos del negocio. Nos ayudará también a que los procesos de incorporación de nuevos trabajadores sean mucho más ágiles y no requieran que una persona les vaya explicando en cada momento la manera de actuar de la firma, simplemente con leer los protocolos podrá ponerse al día de la manera de operar de la empresa.
En esta publicación explicaremos que 8 protocolos básicos que debería tener cualquier empresa:
8 protocolos que debería tener tu despacho de abogados
1. Protocolo de atención al cliente
Recogerá la forma en que los miembros de la empresa deben actuar con el cliente al establecer cualquier tipo de contacto. Ya sean nuevos clientes o clientes ya existentes.
2. Protocolo de gestión de expedientes
Detalla cómo se controlan y gestionan los expedientes en la empresa. Debe definir el flujo del documento, los datos que debe incluir el expediente, el lugar de almacenamiento tanto digital como físico, …
3. Normas de redacción
Recoge las normas generales de escritura y redacción de documentos. En este protocolo, se detallan la tipografía usada, la estructura de los documentos, los colores, los espacios y el estilo de redacción (formal, informal o neutro), que hacer cuando se incorpora una imagen a un documento, …
4. Fichas de contactos
Cada cliente debería tener una ficha de contacto, un documento donde se almacena toda la información del contacto y que esté a mano para todos los trabajadores. Para homogeneizar las fichas de contacto, debe existir una plantilla de ficha de contacto, donde indique todos los datos y la estructura que debe tener el documento, así como el lugar donde quedará alojado, tanto físico como digital.
5. Fichas de expediente
Al igual que para cada cliente, para cada expediente deberíamos tener una ficha con todos los datos del caso o expediente en cuestión. De la misma manera, debe existir una plantilla para tratar que todos los expedientes tengan la misma estructura y recojan los datos de la misma manera. Esto facilitará enormemente el trabajo de comprensión de los expedientes, y no importará que integrante de la empresa trabaje sobre un expediente que todos se verán de la misma forma, lo que facilitará que un compañero pueda trabajar en otro expediente si surgiera un incidente.
6. Guías de incorporación de personal
Debe ser un manual que facilite la incorporación de nuevos trabajadores al negocio. En él, debemos incluir un checklist de tareas que debemos realizar cuando se incorpore un nuevo trabajador, como, por ejemplo:
- Preparar ordenador
- Mostrar oficinas
- Mostrar programas usados en el despacho
- Entrega de protocolos
- …
7. Manual del empleado
El manual del empleado sirve para regular la convivencia de los integrantes del negocio. En él se extractan las normas de convivencia y de buen uso de las instalaciones de la empresa. Debemos incluir también el código de vestimenta, código de comportamiento y código ético del negocio. Este documento debe estar accesible para todos los integrantes de la empresa y asegurarnos de que es entendido por todos.
8. Protocolo de agenda
Uno de los aspectos claves en un negocio es el cumplimiento de plazos, por ello, la agenda se convierte en uno de esos elementos imprescindibles para el trabajador. Además de para llevar un control de las fechas claves, también se usa para agendar las reuniones con los clientes, videollamadas con proveedores o para anotar viajes, e incluso para las vacaciones o tiempos libres.
Por ello es de vital importancia para el correcto funcionamiento que exista un protocolo de organización de agenda, para que todos los integrantes de la empresa trabajen en sintonía, haciendo así que esta tarea organizativa que en muchas empresas es un caos, se convierta en una tarea ágil, que no distraiga de las tareas principales de la empresa.
Contar con protocolos agilizará y facilitará el orden en tu negocio, ayudará a homogeneizar la comunicación con tus clientes y mejorará los tiempos de redacción de solicitudes, quejas, etc. Pero para que dichos protocolos sean efectivos deben ponerse en práctica por todo el personal de la empresa. La tarea más difícil será llevar a cabo la implantación de los protocolos para que todos los trabajadores cumplan con ello, pero ¿Quién dijo que fuera fácil?
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